店の「出禁」のニュースについて思うこと

どうも、ドスバルです。

今朝のニュース番組でメルカリの発送トラブルによって、コンビニ店が客を出禁にするといった内容が取り上げられていました。

実際に、出禁というのは可能ではありますが、対応も含め、賛否両論のようですね。

f:id:dosubaru:20190810112709p:plain

まず、発送の大まかな流れが

メルカリ商品が売れたので、梱包をする→コンビニ発送の場合はコンビニに持ち込み、手続きを行う（ヤマト営業所や郵便局に直接持ち込みも可能）→ヤマト（郵便局員）が荷物の集荷にやってきて集荷→営業所から発送

といった流れるなると思います。

ヤフオクでもそうですが、今は販売ツールが増えてきた＆通常の宅急便発送を店内で保管をするわけです。アマゾンだけでなく、このような発想も増え、配送業者も大変なのだろうと思うのですが、一部の方は回収忘れがあったりもするみたいです。

一度回収が漏れてしまうと、発送日がズレたりしますよね。そうなるといつまでも発送にならないのだが、どういうことだ！とクレームが発生します。

次に、メルカリのサービスについて。

後ろで並んでる時に何度か見かけた話ですが、サイズの都合上で送れないとスタッフが言っても「いいから送れ！」と店員に怒鳴っている客がいました。

このような場合でも、実際に回収業者が「サイズが合わないので無理です」と拒否をされた場合、どういうことだ！とクレームが発生します。

今は無くなったサービスですが、はこBOONの重さを偽って、安く発送をしようとしてトラブルになっている人も何年か前に見かけました。

何が言いたいかというと、この場合のトラブルは同じ人が何度も起こします。

メルカリの場合でしたら、「追跡番号」といった番号があるわけですから、あまりにも酷い場合はメルカリ・ヤフオク等に通報ができるようになればと思います。

通報の数が多ければ、サービスの利用停止などの規約があるならば、この手のトラブルは減るはずです。

海外に比べると、日本の顧客と店員の関係は、かなり高めで顧客が優位に感じられますね。「お客様は神様だ！」という言葉があるくらいですからね。私個人では5：5は言い過ぎだとしても、6：4くらいで良いと思います。

このニュースの件に関しては、オーナーが感情的になりすぎているというのがいけませんね。言っていることがわからないわけではないのですが。やりすぎです。

しかし、顧客は被害者だ！（ドン！）とスポットを集めるように発信をされている可能性もあるので、こればかりは何とも言えないですね。

事の経緯全てが報道されているわけではないので、感情的になった箇所だけ切り取られている感が否めない。

なぜなら、そんなことをしてもお金にならないから。

嫌な顧客であったとしても、売上にかかわるわけですから、出禁にするというのはリターンよりもリスク管理を取ったのでしょう。今回は感情的になりすぎたせいで裏目になっている気もしますが。

例であげると、従業員にストーカーやセクハラ発言を繰り返す顧客がいたとしましょう。経営者としては、注意はするものの、辞める気配がないとなると次の選択肢になるのではないでしょうか？

A.従業員に我慢してもらう

B.客を出入り禁止にする。

Aを選択する場合、良くてこれまで通り。ただし、従業員が辞めてしまっても文句は言えないですよね。新たに人を雇う労力が必要です。求人広告も数万と馬鹿になりません。更に、「従業員を守れない経営者」というレッテルを貼られて、他の従業員も辞めてしまうかもしれません。

Bを選択する場合、その顧客からの売り上げは見込めなくなります。さらに、今回みたいに悪い噂が広められるかもしれません。

経営者視点で見ると苦渋の選択なのかもしれません。

SNSがなかっただけで、過去にもこのような例はあったのかもしれません。個人的には、「モンスターペアレント」という言葉が生まれた辺りから客層の質が落ちているようにも感じます。時も流れ、モンスターペアレントの子が親になっている頃でしょう。

つまり、叱る・躾する人がいなくなったようにも思います。

今年に入って、洋服屋で飲み食いしている親子を見かけたくらいです。仮に、店から出禁をもらったら、今回のようにSNSに発信して、ニュースに取り上げられるかもしれませんね。

一度取り上げられてしまえば、後は多少話を盛って第二、第三と同じような人が現れて報道されていくでしょう。幅広い客層を持った業界は今後どうなっていくのだろうと思った私でした。

ドスバルの雑ブログ